Suas equipes de produtos e serviços estão criando valor para os clientes?

Aqueles de nós que viram a transição de software de licenças perpétuas para negócios de SaaS de receita recorrente sabem que houve uma mudança fundamental na forma como a receita é obtida ao longo do tempo. As empresas de receita recorrente precisam provar seu valor e conquistar a confiança do cliente todos os dias. Não é mais suficiente descansar sobre os louros de um contrato de alto valor.

Ainda assim, algumas relíquias do velho mundo chegam aos negócios SaaS, incluindo a forma como as equipes de serviço são incentivadas. Certos padrões de pensamento legados precisam abrir caminho para uma abordagem mais moderna à criação de valor para o cliente. No modelo antigo, a personalização era fundamental para desbloquear receitas de serviços.

Ainda hoje, as equipes de serviço são incentivadas a criar trabalhos personalizados para gerar receitas, muitas vezes às custas da complexidade, com o objetivo de reter o cliente no longo prazo.

Em vez de maximizar o investimento em serviços por projeto, as empresas de SaaS precisam repensar a forma como incentivam as equipes de serviço e alinhá-las mais estreitamente com as equipes de produto. Vejamos como essa colaboração pode maximizar o valor da vida útil do cliente (LTV) e resultar em mais oportunidades de retenção e expansão para negócios de receita recorrente.

Durante a integração do cliente, as equipes de serviço normalmente consultam o cliente sobre o trabalho a ser realizado ou os problemas mais urgentes a serem resolvidos. Como resultado, você normalmente verá uma equipe de serviço criar um escopo de trabalho (SOW) para personalização como uma barreira entre o trabalho prometido e o trabalho futuro para evitar o aumento do escopo. Embora isto apoie o potencial risco do projecto a jusante, acaba por desalinhar os incentivos, colocando o foco na captura de receitas a curto prazo (mais e mais personalização) em detrimento do valor vitalício do cliente a longo prazo.

Nesse modelo, o cliente fica frustrado com o nível de customização necessário para tornar funcional um determinado produto. Eventualmente, o software se torna muito difícil de gerenciar e o cliente muda. Num modelo alternativo, o objetivo da equipe de serviço é aproveitar o máximo possível do produto e implementar um escopo definido a um preço previsível, com um orçamento flexível de tempo e materiais para trabalhos fora do escopo.

Ao fazer isso, as equipes de serviços e produtos (de preferência na mesma equipe) estão alinhadas com o objetivo da empresa de melhorar a retenção geral de dólares líquidos. Ou, como afirma um artigo recente da Harvard Business Review, nos modelos de assinatura, a receita recorrente é o resultado de um impacto recorrente, e os serviços são um fator-chave desse impacto recorrente ao longo do ciclo de vida do cliente.

Um dos maiores desafios de negócios no comércio é a reformulação. É um doloroso ponto de inflexão em que o mercado (leia-se: fornecedores) condicionou os comerciantes a acreditar que destruir e substituir um sistema legado é a única opção. Muitas vezes é aí que as equipes de serviço entram e criam uma série de trabalhos personalizados iniciais, levando a um ciclo vicioso em que as plataformas de comércio se tornam pesadas e praticamente inutilizáveis ​​novamente. É hora de quebrar o ciclo!

Costumo defender a divisão do desafio maior da replataforma em componentes menores. É o caminho mais rápido para agregar valor e contribui para o LTV do cliente. Em vez de uma reformulação de atacado, as equipes podem começar pequenas, escolhendo uma única linha de produtos ou problema a ser resolvido e combinando-os com atividades de serviços que permitam ao cliente maximizar seu valor com um produto existente.

Nesse cenário, é importante emparelhar os serviços com a equipe de produto em cada etapa. Tomemos como exemplo um problema comum a ser resolvido com o gerenciamento de catálogos de comércio eletrônico. Durante a integração do cliente, um exercício de modelagem de catálogo realizado pela equipe de atendimento pode ajudar os comerciantes a entender seu conjunto de produtos e opções de variação/configuração (por exemplo, tamanhos/cores,